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市级动态
创新志愿服务模式 构建和谐医患关系
——河北省秦皇岛市第一医院改善医疗服务纪实
发布时间:2019-11-19   来源:健康报网 

  志愿服务是目前我国社会文明程度的重要体现。在医疗行业,大力普及志愿理念,弘扬志愿精神,号召更多的人加入志愿服务行列,对于提升精神文明建设水平,构建和谐的医患关系有着重要的意义。河北省秦皇岛市第一医院以志愿服务为切口,开启改善医疗服务的征程。

  创新模式 破解困境

  该院作为秦皇岛市最大一家综合性三级医院,除为秦皇岛市区的群众提供医疗健康服务外,医疗服务还辐射秦皇岛周边市县区的患者。随着全国医保联网工作的推进、医院信息化建设的发展、人口老龄化速度的加快,医院年门诊量不断攀升。医疗资源的相对匮乏造成患者对就医环境、就医流程、信息化操作等方面存在困境。

  针对这种情况,为创新志愿服务管理工作,和谐医患关系,在2010年成立的医院白衣天使志愿服务总队工作经验的基础上,秦皇岛市第一医院积极学习其他地区在志愿服务方面的先进经验,创新性开展了“社会志愿者在医院”志愿服务活动,将医院作为秦皇岛市志愿服务定点单位进行建设,面向社会广泛招募志愿者。此举将医院的志愿服务工作由单一的医务人员参与,转变为社会广泛参与的多层次多形式服务。社会志愿者作为医患间的桥梁,有效弥补了医疗服务中的空白,成为医患关系的润滑剂。在河北省的公立医院中,该院目前为首家将社会志愿者引入医院开展服务的单位,开辟了省内志愿服务的新模式。

  健全管理 提供保障

  医院对志愿者的要求除身体素质、思想品德外,还要求志愿者能够全面掌握就医知识和流程,以及对受帮助对象提供特殊的心理疏导等能力。为此,该院除通过市内媒体、医院微信公众平台、医院网站进行持续宣传动员外,还采用与社会其他公益团体定向合作的方式,最大限度拓宽志愿者招募范围。对于有应征意向的爱心人士,医院在年龄、身体健康情况、动机等3方面采取一票否决的甄选形式,初步筛选志愿者。初步符合条件的志愿者,经面试分析与评价程序后最终确定招募,以此确保招募的社会志愿者具备为他人服务的良好身体素质、思想素质,具备组织纪律性和团队意识,动机纯洁且具备足够的学习能力。目前,申报并通过招募程序,且实际开展过服务的志愿者达82人,年龄为18岁~60岁,职业涵盖学生、事业单位职工、公司职员、打工者、自由职业者、退休人士等。

  然而,招募的社会志愿者对医院的环境、就医流程、医学常识缺少准确全面的了解和掌握,对患者心理及自我心理调适缺少专业性知识,为此,医院根据工作的实际和社会志愿者岗位的设置,制订了全面的社会志愿者培训体系。在培训时间阶段上,包括岗前培训、岗前观摩与实践、服务中阶段性学习与巩固、总结性学习;在培训内容上,包括医院概况、志愿者权益和管理制度、志愿者礼仪、门诊就医流程、信息化手段应用、基本医疗知识、基本社保知识、急救知识、患者心理疏导及志愿者自我心理调适等;在培训形式上,包括集中学习讲座、发放志愿者工作实务手册学习、观看培训课程视频、医院志愿者网站学习、社会志愿者微信群“微学习”、座谈与讨论等。通过上述举措,该院构建了全面、专业、持续的社会志愿者培训体系,有效提高了社会志愿者服务的技能水平,并避免了因服务能力不足带来的挫折感。

  志愿服务的无偿性和公益性决定了金钱、物质的回报必将损害其主观动机的单纯,但仅凭志愿者个人的一腔热情又难以支撑其行为的长期稳定开展。对此,医院探索建立了以提高社会志愿者归属感为出发点的考评与激励机制。

  医院将服务一定时长提供工作餐和累积一定时长提供体检作为对社会志愿者的基本激励保障,对社会志愿者牺牲个人时间和精力到医院提供向上向善的志愿服务进行直接的认可和肯定,使他们的善行得到最直观的回报和呵护,对初步维持社会志愿者的服务热情成效显著。为保证此种激励的公正公平,服务记录的真实与严谨是回馈兑现的根本。

  在此基础上,医院对社会志愿者的考评与激励在构建、提高归属感等方面上发力。比如,社会志愿者统一标识与服装,带有秦皇岛市第一医院院徽和秦皇岛市志愿服务“及时雨”联盟标识的蓝马甲起到了辨识和监督作用,对志愿者心理的荣誉感、角色的获得感起到极大的构建作用。更为重要的是,医院为社会志愿者提供各类资源,为社会志愿者提供专属的空间作为服务休息区域,医院文体活动场所、健身房等对优秀社会志愿者开放,医院职工各类文体活动、团队活动积极邀请社会志愿者参与,促进了社会志愿者与医院的相融。此外,医院还定期举行社会志愿者座谈会、联谊会,组建微信群、QQ群,不定时开展网上“微讨论”“微学习”,提高社会志愿者的集体认同感和归属感。另外,医院注重对社会志愿者精神上的回报和激励,服务结束及时进行点评和总结,积极推荐优秀志愿者参加医院内部或秦皇岛市优秀志愿者评选活动。为扩大影响力,医院积极通过院内外媒体、微信公众平台等大力宣传优秀志愿服务事迹,感染教育更多的群众参与志愿服务。

  扎实开展 服务患者

  为了保证社会志愿者提供的服务能够取得最大效用,医院经前期的测算调研,结合人流密集点、就医易发生困难的环节等因素综合考虑,划分了4个服务点,覆盖了医院目前整个门诊的功能区域。志愿者集中在这4个服务点,向患者及家属提供科室楼层分布、挂号检查流程、健康卡和社保卡注册、自助机使用、快速门诊开药指引、病历复印、检查结果和胶片打印、帮助行动不便的患者如厕、搀扶老年患者到达诊室、患者心理疏导等服务。

  作为医院和患者沟通的桥梁,志愿者对患者的诉求及时向医院反馈。同时,志愿者帮助医院发放健康传单等,日均服务患者3000人次。

  社会志愿者热情周到的服务、善良的出发点,让前来就诊的患者感受到医院的人性化关怀和服务,志愿者们作为医院和患者之间的润滑剂,大大提高了患者的满意度。在服务中,社会志愿者也在潜移默化地宣传志愿服务精神,适时向有意向的患者或家属介绍医院社会志愿者队伍,对推动志愿服务工作起到重要作用。

  除门诊服务以外,医院根据所招募的社会志愿者的个人意愿、社会阅历、专业优势和特长等,组织他们开展各类志愿服务活动。

  在世界卫生日、肿瘤日、高血压日等特殊日期,医院组织社会志愿者同医务工作者一起开展有针对性的医疗健康志愿服务;不定期深入街头社区,开展卫生清扫、困难帮扶、科普宣教等工作。此举为展示医院良好形象、提升全市精神文明建设、构建和谐社会,做出了积极的贡献。

  此外,医院还组织社会志愿者积极开展面向特殊对象的志愿服务,如为困难家庭重症儿童“圆梦”活动,为老年科、肿瘤科患者提供沟通交流、心理疏导等服务,在活动中为特殊对象提供了极大的精神鼓励和部分物质鼓励,传递了爱心和人文关怀。

  社会志愿者个性化的服务、平等的人性化交流,切实解决了患者的实际困难,在医院提供非医疗专业服务领域体现了重要的作用,为疏导患者不良情绪、进一步提高医患间的沟通质量、最大限度使用有限的医疗资源、营造良好的医患关系起到了不可或缺的作用。志愿服务同时也在医院内部营造了以人为本、以患者为中心的良好文化环境,传递了人文关怀,展示了医院软实力。医院引入社会志愿者的模式也开创了河北省内公立医院的先河,先后在诸多主流媒体上进行报道,获得了良好的社会反响。

  创新形式 加强党建

  近年来,秦皇岛市第一医院党委从抓基层、打基础、强基本入手,在全院各党总支、各党支部中持续开展以“抓基础工作、抓组织生活、抓制度规范,创建党建品牌、创新党员活动,稳步提升党员队伍建设水平”为内容的“三抓两创一提升”工作,紧紧抓住压实责任、完善标准、建好队伍、督导落实、典型引路等关键环节,有力提升了基层党建规范化、标准化水平,推动了全面从严治党各项任务的落细落实。

  院党委结合医院实际,针对医院党员人数较多、党支部所辖党员数量分布不均、支部书记年龄老化等现状,将原有的党委、党支部二级架构调整为党委、党总支、党支部的三级架构,着力构建层级分明、运转高效、传导有力的党组织结构。院党委结合医院实际,出台一系列关于加强医院党的建设的文件,从党委到党总支、党支部,明确各级主体的党建责任,真正实现“党建工作无配角,人人肩上有责任”,推动了全面从严治党向基层延伸。党组织架构调整后,党总支书记由正科级主任兼任,支部书记从科室副主任、护士长、主任助理等青年骨干中进行选拔兼任,各支部党小组组长由各支部大会选举产生,逐渐组建了一支年轻化、有活力的党务干部队伍。